青岛平度市自来水公司文件

平自水字[2021]19号

平度市自来水公司首问负责制度

为进一步转变工作作风，强化全体职工的服务意识，提高公司的综合服务质量，维护公司良好的社会形象，特制定本首问负责制度。

一、凡是接到群众来电、来信、来访要求办理事项的第一位工作人员为首问责任人。

二、热情接待所有前来公司办事的人员，做到文明、礼貌，不能态度冷漠、拖拉推诿。在办理过程中，要灵活运用“请、您好、对不起、谢谢、再见”十字文明用语及其他文明用语，严禁使用“不知道、不清楚、不是我管”等服务忌语，坚决杜绝“踢皮球”敷衍搪塞，不能简单生硬地回绝群众的请求或咨询。

三、接受群众要求办理事项的首问责任人要了解办事群众的基本情况和要求，按照公司各科室、厂队的工作职责进行办理：

1、对属于自己职责范围的事项，能够立即解决的，应立即进行协调、当场办结；不能当场办结的要告知办结时间；对申办材料不符合要求的，必须当场验明和明确告知申办者，并进行详细指导和说明；对不能自主决定的事项，要及时向领导请示汇报，并把情况反馈给对方。

2、对不属于自己职责范围的事项，也要为当事人提供热情周到的指引服务，不能简单地避而不答或一推了之。对待来访群众，要按规定引导其到指定的部门办理事项，不能置之不理。

3、首问责任人因回避、扣压或未向群众解释清楚，而造成不良后果的，将按照公司《厂规厂纪》等相关规定追究当事人责任。

4、本制度自公布之日起实行。

首问责任制“48字”工作法

接待用户  周到热情  问清情况

记录详细  本职范围  当场解决

复杂问题  及时传达 第一受理

责任不推  有问而来  满意而去

                            2021年5月7日