平度市自来水公司城市公共供水服务规范

1 定义

下列术语和定义适用于本标准。

1.1 城市公共供水

是指我公司以公共供水管道及其附属设施向单位和居民的生活、生产和其他各项建设提供用水。

1.2 城市公共供水设施

是指专用水库、引水渠道、取水口、泵站、取水井群（井）、管网、水厂、消火栓、贸易结算水表及其附属设施。

1.3 二次供水

二次供水是指公共供水在入户之前经无负压设备，通过管道输送给用户的供水方式。

1.4 二次供水设施

二次供水设施是指为保障用户用水需求而设置管道、阀门、水泵机组、气压罐等设施。

2 供水水质与压力

2.1 基本要求

供水企业应为用户提供连续、稳定、优质的供水服务。

2.2 供水水质

2.2.1 公共供水水源采用地表水时应符合GB 3838标准的要求，采用地下水时应符合GB/T 14848标准的要求。

2.2.2 城市公共供水水质应符合GB 5749标准的要求 。

2.2.3 城市公共供水水质检测的采样点选择、检验项目和频率及合格率应按GB/T5750和CJ/T 206执行。水质 综合合格率应达到95％以上。

2.2.4 城市公共供水的水质情况经平度市水利水产局审核确认后，应每月在当地媒体或网站公布。

2.2.5 城市供水水质不能达标时，应迅速按规定程序告知用户，并启动应急预案，尽快恢复正常供水。

2.3 供水压力

2.3.1 城市公共供水管网干线末梢的服务压力不得低于0.14MPa。

2.3.2 城市公共供水的管网压力合格率应达到96％以上(不含因水源短缺或不可抗力引起突然爆管造成局部地区出现降压断水的情况)。

3 服务要求

3.1营业服务

3.1.1 公司应与用户签定供用水合同，以确认供用水关系，规范供用水行为,明确供用水双方的权利和义务。

3.1.2 公司应设置供水服务热线，全天(24小时)接受用户咨询、求助及投诉，并与当地为民服务热线和110联动。积极采用现代化服务手段、新型服务方式，为用户提供高效服务。

3.1.3 公司应设立客户服务中心，全面负责供水经营与服务等各方面的业务受理。客服中心应公开业务受理范围、办事程序、受理时限、服务承诺、投诉电话及收费标准等服务内容，向客户提供"一站式"服务。

3.1.4 应建立首问负责制等规章制度。不予受理的业务应明确告知不受理的原因。

3.1.5 城市公共供水管网覆盖范围内的所有用户，不论用水规模大小，均享受平等服务。须提供个性化服务的，由公司与用户约定。

3.2 收费服务

3.2.1 应严格执行物价部门批准的收费项目和收费标准。

3.2.2 应以供用水协议约定的贸易结算水表显示的用水量向最终用户计价收费。

3.2.3 不同用水性质的用户共用一具贸易结算水表的，其收费标准应按供用水协议的约定分类比例收费。用水比例发生变化有争议时,应重新核定用水分类比例;双方对用水分类比例不能达成一致时，应分表计量。

3.2.4 抄表收费人员应向用户出具用水量通知单及收费发票，抄表准确率应达到99％以上。应提供水费查询服务。

3.2.5 对违反《青岛市城市供水条例》有关规定应停止供水的用户，经市政府批准后，供水企业应在停水3日前，向用户发送停水通知。

3.3 服务人员要求

3.3.1 服务人员应具有良好的职业道德意识、熟练的业务技能，接待用户时，应主动、礼貌、热情，不推诿、搪塞。

3.3.2 服务人员应着职业装，衣着整洁，佩带胸卡，仪表端庄,举止文明，使用文明服务用语。

3.3.3 服务人员上门服务时，应主动向用户说明来由，并出示相关证件，征得用户同意后入户服务。

3.3.4 入户维修服务人员维修完毕，应将现场清理打扫后方可离开。

3.3.5 在为用户服务过程中，应秉公办事，不得吃、拿、卡、要，不得刁难。

3.3.6 制水人员应每年进行1次健康检查，并取得健康合格证。

4 供水设施维修、抢修

4.1 贸易结算水表的维修与更换

4.1.1用户贸易结算水表报修的，校表室应在24小时内到场维修。水表不能修复的，应予以更换。

4.1.2 校表室应备有周转用水表，以备维修贸易结算水表时临时更换之用。

4.1.3 维修后或更换的水表应经有资质单位检验合格后方可安装使用。

4.1.4 发现贸易结算水表或水量有疑问，与用户无法达成一致的，应将贸易结算水表送有资质单位进行鉴定。

4.2 设施抢修

4.2.1 因工程施工、设备维修等计划性原因停止供水或降压时，应提前24小时通知用户；因发生灾害或紧急事故等不可预见原因停止供水，应当在抢修的同时通知用户。局部地区生活用水停止供水超过72小时的；应当采取临时供水措施。

4.2.2 接到漏水或爆管报告后，应在2小时内到达现场做止水处理。

4.2.3 城市公共供水设施发生突发性事故后，要及时组织抢修。水管直径在300mm以下的修复时间不得超过24小时；水管直径在300mm至800mm的修复时间不得超过36小时；水管直径在1000mm以上的修复时间不超过48小时。(由于交通、道路或其它障碍无法进行修理以及不具备作业条件等客观因素的除外)

4.2.4 抢修施工人员到达现场后应设置围挡和公示牌，夜间设置警示灯，减少对城市交通影响。涉及破路的，应在抢修的同时按照《城市道路管理条例》办理破路施工手续。

4.2.5 城市公共供水设施维修、抢修完毕后，应清理现场，并在24小时内通知其他相关部门处理现场。

4.2.6 发现闸阀井、表井、消火栓等井盖或设备丢失、损坏的，应于8小时内进行补配或修复。不能及时补配或修复的，应采取必要的安全防范措施。

5 二次供水服务要求

5．1 二次供水设施应符合《二次供水设施卫生规范》的要求。二次供水设施管理单位应建立健全操作运行、维护保养、巡视检查制度及安全责任制、水质定期化验制等各项规章制度。

5.2 二次供水水质应符合GB 5749标准的要求。

5.3 二次供水压力应符合供用水合同的约定。

5.4 二次供水管理与操作人员应每年进行１次健康检查，并取得健康合格证。

5.5 二次供水设施管理单位应保持二次供水设施周围的环境整洁，每周至少检查一次。

5.6 二次供水设施应至少每半年清洗消毒一次，并对水质进行化验。清洗消毒工作应由取得相应资质的清洗机构进行。

5.7 二次供水设施管理单位应保证供水不间断、小修不过夜，大修停水提前24小时公告。

6 监督管理

6.1供水科应聘请社会监督员，定期收集和分析用户意见。每年不少于两次以调查问卷或座谈会等形式，邀请社会各界对企业服务情况进行监督和评价。

6.2 应定期对各部门和工作人员的服务质量进行评价分析，对出现的服务质量问题及时整改。

6.3 应接受城市供水行政主管部门对供水服务质量的监督管理，及时整改有关问题。

7 投诉与处理

7.1 办公室负责受理用户的投诉或主管部门转办的投诉，一般投诉件2日内办结;复杂投诉件7日内办结。

7.2 对新闻媒体曝光的供水服务问题，必须于2个工作日内核实情况，并按信息来源渠道向社会和新闻媒体反馈结果。

7.3 投诉办结率应达到100%。